O que é mais importante para um comércio? O cliente. Seja ele de uma loja física ou e-commerce. Já diz o conhecido ditado: um cliente satisfeito gera muitos outros. E é assim que funciona mesmo. Para conquistar e fidelizar um cliente são necessárias atitudes legítimas, suaves, que atraiam o comprador sem ser invasivo. Não existe uma receita de bolo, mas podemos encontrar dicas que auxiliem nessa empreitada.
Cada segmento e estabelecimento traz sua característica própria para realizar tal tarefa. Por exemplo, em se tratando de mercados varejistas e atacadistas o famoso cartão fidelidade existe e surte efeito. Mas, com o avanço da tecnologia, a chegada dos aplicativos para smartphones cumprem o papel dele.
Oferecem a simplicidade e a praticidade, evitando que o cliente seja obrigado a colecionar cupons de desconto (por exemplo) ou cartões.
Os aplicativos de fidelização surgiram para facilitar esse processo de amizade e boa convivência entre o vendedor e o comprador, conquistando cada vez mais adeptos e turbinando as vendas.
Uma das empresas que adota esse sistema é o atacadista Assaí. O funcionamento do aplicativo (app) do cartão Assaí é simples: foram desenvolvidos para Android e IOS e, em sua maioria, são gratuitos. Ele registra a visita dos clientes por meio do próprio número do celular ou pela captura de QR Codes. E o interessante é que os apps reúnem diferentes estabelecimentos cadastrados e milhares de usuários.
E, acumulam funções: além de fidelizar o cliente, também incentivam avaliações sobre o estabelecimento. O aplicativo oferece recompensas ao usuário que avalia o local e sua experiência.
O atacadista Makro também oferece um cupom de descontos em seu e-commerce, vinculado com um aplicativo. O cliente se cadastrando pode usufruir também nas lojas físicas. Para os pedidos via site, ao colocar os itens e marcas preferidas no carrinho de compras, os descontos vão se acumulando. Além disso, o Makro oferece brindes que são trocados por selos, conquistados com os valores de estabelecidos pela promoção.
Os cartões e os aplicativos de fidelização podem ser utilizados de várias formas, seja qual for o tipo de comércio (pequeno, médio ou grande porte). Uma de suas maiores vantagens é o incentivo à receita recorrente. Além de representar uma importante ferramenta de publicidade para o estabelecimento.
Escolhendo o tipo de aplicativo mais adequado para o tipo de estabelecimento. Depois é só cadastrá-lo e disponibilizá-lo para os clientes. O investimento que a empresa tem para participar desses apps é baixo e, pode resultar na fidelização dos clientes, trazendo um bom fluxo de vendas e o tão almejado lucro.
O estabelecimento pode oferecer o mais moderno aplicativo, mas se não priorizar o atendimento presencial, não terá os resultados alcançados.
Sem o cliente não for bem recebido e tratado presencialmente e também, nos canais de SAC do site, ele não buscará nada e, muito menos pensará em fidelidade.
É importante que o atendimento seja um diferencial.
No que diz respeito à loja virtual, crie uma conexão suave e atenciosa com o cliente, por exemplo, que procura seus produtos pela primeira vez. Responda a todas as perguntas de forma esclarecedora, mesmo que se trate de questões óbvias.
Pode ser que o cliente não saiba mesmo ou saiba, e quer testar seu atendimento ou produto. Tenha também rapidez ao responder quem lhe procura: demorar o retorno conota falta de atenção e fuga de clientes.
Nas lojas físicas, ter colaboradores atenciosos, simpáticos, prestativos, proporcionando um ambiente agradável durante a permanência do cliente é uma boa dica. A proximidade bem dosada na hora do atendimento é a melhor maneira de encantar o consumidor. Seu produto pode ser o melhor, pode ter o preço mais convidativo, mas se seu cliente for mal atendido, já era.
Uma dica importante é direcionar as energias de fidelização para o cliente certo. Ao invés de ampliar demais o seu público e criar ações muito abrangentes, foque suas estratégias em um público específico. Para isso, é preciso responder algumas perguntas como: quem são seus clientes em potencial? Onde eles estão? O que eles estão buscando? O que eles esperam dos seus produtos ou serviços? A partir destas respostas, você pode definir sua estratégia de marketing para o público certo. E, novamente esses conceitos podem ser aplicados em lojas físicas e virtuais.
Concretize seu atendimento com um canal para ouvir e ler o seu cliente. É importante que ferramentas como o SAC, ouvidoria e pesquisa de mercado demonstram uma preocupação evidente em servir da melhor forma possível.
O cliente fiel precisa se sentir importante e, até se sentir único. Descontos, brindes, reverter compras em pontos, promove ainda mais esse relacionamento, trazendo bons frutos.
