Pense: no que o seu cliente quer? Ele deseja garantir patrimônio no futuro, adquirir mais estabilidade, de livrar uma dor específica, descobrir como conquistar a independência financeira?
Você precisa saber do objetivo do seu cliente, porque não há nada mais importante do que isso, e deve não apenas oferecer a cura para problemas instalados, mas um serviço bom o suficiente para a) garantir que ele não procurará ajuda em nenhuma outra freguesia e b) sinta-se contemplado e respeitado pela sua marca.
O Customer Success, que pode ser traduzido como “sucesso do cliente”, é uma estratégia que tem como objetivo fidelizar os clientes de uma companhia, mantendo-os por perto e garantindo, além de uma base sólida de seguidores, maior retenção de receita.
Como isso é feito e por que se tornou tão importante para as empresas que desejam crescer? Falaremos mais sobre o assunto a seguir.
Entregar sucesso é a chave
Quando falamos sobre entregar sucesso, não estamos falando apenas sobre dar ao cliente o que ele esperava conseguir ao te contratar. Se você tem um serviço de consultoria, esse é o mínimo que você tem que oferecer.
O resto tem que ser inesperado, maravilhoso e excelente o suficiente para que não haja questionamento sobre a qualidade do seu trabalho e dos valores praticados pela sua empresa.
Entenda: agradar o cliente é o mínimo; todas as empresas que se mantém no mercado fazem isso. As empresas que vão um passo além e se tornam gigantes trabalham em outro nível, que envolve encantamento, ultrapassamento das expectativas e fidelização.
O Customer Success envolve, além de um esforço constante em buscar a excelência, encontrar os elementos que podem fazer com que a implementação dos seus serviços não dê certo ou que o cliente não alcance as metas desejadas.
Responsabilidade aos responsáveis
Não existe espaço para culpar o cliente nessa estratégia: quem precisa oferecer o serviço excepcional é você.
Se ele não consegue usufruir dos seus produtos e afins, é porque você não foi capaz de ensiná-lo corretamente, não trabalhou de forma a implementar os softwares adequadamente, não monitorou e resolveu depressa as insatisfações.
Como se pode ver, trata-se de um processo de responsabilização absoluta da marca sobre aquilo que ela vende e sobre as reações dos clientes para com a qualidade dos serviços prestados. Tudo o que vai na contramão disso deixa de ser sucesso do cliente e vira apenas um SAC.
Entenda: é dever da empresa resolver os problemas. Na verdade, é dever dela impedir que os problemas aconteçam. Se eles já estão em curso, é porque não houve comprometimento e observação sagaz do todo antes da implementação ou venda – o que, por consequência, mostra que você não estava preparado para vender nada.
Pode parecer muito pesado, mas faz sentido e dialoga diretamente com a vontade dos seus clientes de ficarem ou não com você.
Formas de alcançar o Customer Success
É preciso colocar a estratégia como prioridade na sua equipe, criando áreas voltadas apenas para ela e treinando pessoas que possam desempenhar funções fundamentais.
Existe a figura do Gerente de Sucesso do Cliente. Ele, grande expert nos serviços e produtos oferecidos por uma companhia, é a personificação da marca em uma pessoa, a qual deve estar sempre disposta a entender e atender, que tem todas as respostas na ponta da língua e que pode, além disso, treinar novos funcionários.
O Gerente é responsável pelo acompanhamento do cliente em todas as etapas: desde o primeiro contato ao suporte, ele é um amigo, alguém que tira dúvidas e, ao mesmo tempo, quem garante que nada sairá do plano original.
Ele deve prever, como já comentamos, problemas que podem vir a ocorrer e, ao primeiro sinal, acionar os profissionais responsáveis para resolver, junto ao cliente, o que não está de acordo com os parâmetros de excelência da companhia.
Conforme você cresce no mercado – o que acontece também pela fidelização dos seus clientes, que passam a engordar a sua receita -, a figura do Gerente se dissipa em uma equipe, a qual deve ser igualmente bem treinada.
A quantidade de pessoas em uma equipe deve variar, mas não pode ser gigante: o time deve estar alinhado, conseguir dialogar e ter em mente que o sucesso do cliente é a grande (e única) prioridade.
Na gestão do trabalho em si, é preciso saber medir e guardar métricas, criar e organizar planilhas, promover reuniões múltiplas para discutir soluções, entre outras coisas. Como se pode ver, é tarefa para especialistas… e o resultado compensa. E muito!
