O ano de 2020 realmente foi atípico. Aconteceram tantas coisas que fica até difícil colocar em uma retrospectiva.
A pandemia acabou afetando muitas áreas, grandes empresas precisaram arregaçar as mangas e correr atrás dos resultados, e quem não estava no digital teve que mergulhar de cabeça.
Outras, no entanto, viram seus resultados dobrarem, como foi o caso das empresas logísticas. Isso porque, com todas as surpresas, nos adaptamos ao que foi chamado de “o novo normal”. Que resultou em mais compras online e mais entregas através de transportadoras.
Por que o comportamento do consumidor mudou tanto?
O baque foi no mundo todo, mas precisamos reconhecer que no Brasil as coisas aconteceram numa velocidade absurda. Existem teorias de que nós evoluímos em um ano o que era para acontecer em 5.
Assustador não é mesmo?
Ainda assim, é uma verdade que não conseguimos fugir. Com a correria do dia a dia não temos noção do quanto isso afetou não só as nossas relações, como também nossa forma de fazer negócio.
Dessa forma, não poderíamos esperar outra coisa do que uma drástica mudança de comportamento do consumidor. Se não tem como sair de casa, como é que faz? O jeito de comprar é através de aplicativos e e-commerces.
E esse novo comportamento não parece que vai sair com a vacina. Muitas pessoas que não faziam, ou não se sentiam confortáveis realizando compras online passaram a utilizar a ferramenta como única opção… e o resultado? Essas mesmas pessoas se encantaram com a praticidade das compras pela internet.
Isso muda completamente o quadro, e faz com que as empresas tomem medidas rápidas para se manterem ativos no mercado.
O que mudou para as empresas
A pandemia foi como uma bomba, e o “você que lute” nunca fez tanto sentido. O jeito é analisar o novo comportamento do consumidor para elaborar estratégias de negócios mais assertivas.
As pessoas descobriram que sim, é possível fazer absolutamente tudo pela internet, categorias como educação, treino em casa, sem contar os streams, bombaram esse ano.
Com todo o caos que se instalou no quesito economia, até mesmo investimentos mais estratégicos as pessoas começaram a fazer.
Uma coisa é certa, já é possível tirar as principais questões dos clientes para melhoria no atendimento.
Entrega rápida
Ninguém mais quer esperar vários dias por uma entrega. Uma das pesquisas mais realizadas é: entrega rápida – entrega no mesmo dia. Sejamos sinceros, esse é um dos principais motivos que muitos ainda não tinham migrado para o digital.
Muitas empresas pensando nesse processo, começaram a fazer parcerias com empresas de logística especializadas que gerenciassem do começo ao fim as entregas. Isso diminuiu muito o tempo de entrega e, o produto que seria entregue em 10 dias passou para 3 a 5 dias úteis.
Atendimento diferenciado
Com a internet não tem mais essa de receber apenas ligações através do SAC. Os clientes vão te procurar em todos os canais digitais e, é necessário estar presente em todas elas.
O atendimento tem sido o diferencial na hora de escolher o produto, se o cliente fizer uma compra e não tiver um bom atendimento no pós venda, por exemplo, vai ser bem difícil ele retornar.
Estrutura digital
Os clientes estão cada vez mais críticos e conscientes da compra. Isso mudou muito nos últimos anos no comportamento do consumidor, antes de tomarem uma decisão, acontecem várias pesquisas na internet, inclusive nos sites de reclamação.
Por isso é importante ter um marketing digital bem estruturado, pois eles irão no site, nas redes sociais, nos sites de reclamação, lerão artigos sobre a marca, farão comparações de preço… o céu é o limite. Produzir conteúdo é item obrigatório na internet. E não é mais aceitável esquecer de fazer a otimização das páginas, mais conhecido como SEO.
O que podemos esperar do comportamento do consumidor nos próximos anos
Como já dito anteriormente, todas essas mudanças no comportamento do consumidor vieram para ficar. Com a adaptação ao universo digital e as infinitas possibilidades de compra, é necessário que as empresas se enquadrem o quanto antes nas expectativas.
Sabemos que tempo é dinheiro, e cada vez mais pessoas estão cientes disso. Por esse motivo, quanto mais rápido for o processo de entrega, melhor.
Outra coisa que podemos esperar é a exigência em um novo patamar. Não será surpresa ser comparado com outras empresas do mesmo nicho constantemente, e isso pede mais criatividade dos pequenos e grandes negócios.
Para finalizar, se tem uma coisa que nenhum cliente aceita bem é a propaganda. Ninguém quer ser incomodado, por isso as empresas têm investido no tráfego orgânico, gerando conteúdo de valor para atrair clientes através do funil de vendas.
O comportamento do consumidor é o ponto de partida para quem quer ter um negócio de sucesso.
